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国际商报 – “中国服务”企业舰队扬帆出海指日可待 (2008.08)

"中国服务"企业舰队扬帆出海指日可待

 

近几年,“服务外包”这个词不断闯入人们的视野。随着政府大力发展服务产业的政策逐渐清晰,中国外包服务产业已经迎来最好的发展时机。

  

2006年起,商务部启动了“千百十工程”,“十一五”期间,将在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市,推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国,培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业,创造有利条件,全方位承接国际(离岸)服务外包业务,并不断提升服务价值,实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。

  

2008年上半年,国际数据公司(IDC)发布报告认为,起步于2000年的中国离岸服务外包市场规模和成熟度均保持强劲增长态势,2007年中国离岸软件外包市场规模达19.7亿美元,比2006年增长42.4%。预计2012年市场规模将达到89.5亿美元。

  

据统计,全球财富1000强中95%的企业已经制定了离岸服务外包战略,去年全球服务外包业务支出总计超过1.2万亿美元。我们可以清晰地看到,迅猛发展的全球服务外包给中国提供了难得的产业升级和发展的机会。

  

面对服务外包的浪潮,中国服务外包企业能否抓住这难得的发展机遇?目前行业发展还存在哪些问题?中国服务将迎来怎样的前景?《中国服务周刊》联合中国服务贸易协会共同策划了本期专题。我们设计了相同的问题与中国最优秀的服务外包企业管理人进行对话,提的问题是相同的,得到的答案有些是相似的,有些却是不同的。从对话中我们可以看到,企业对服务外包行业充满信心、对政府充满期待。我们希望通过这种对话,传递外包服务企业的真实声音、解读中国服务的发展现状、透析行业发展过程中还存在的问题,为“中国服务”崛起于世界推波助澜。

  

中国服务贸易协会副秘书长顾文忠表示,未来几年,“中国服务”必将深刻影响世界,“中国服务”企业舰队扬帆出海之日可待!

  

中国外包服务产业面临挑战

  

《中国服务周刊》主编苏军:在上世纪全球制造业转移过程中,中国迅速发展成为世界的加工厂。中国制造虽然风靡世界,但在国际产业链中却处于低端位置。近年来,迅猛发展的全球服务外包,给中国提供了难得的产业升级和发展的机会。在您看来,面对全球产业转移的浪潮,中国外包服务产业面临哪些挑战?

  

北京文思创新软件技术有限公司总裁陈立峰:我觉得挑战还很多,虽然目前中国从地方政府到国家政策都特别支持和关注这个行业,比如我们IT外包,相比以前得到了更多的认可。但对于整个外包行业人们还不太了解,尽管政府相关人员的思路很多,但还没有打破制造行业的老路,而外包服务和传统意义上的制造业还是有很大区别的。我觉得在政府政策引导这方面还是存在一定挑战的。当然,有些地方政府还是做得很不错的,比如大连、成都等地。

  

中国的制造业制度比较成熟,在管理上已经具有一大批中高层的管理人才和成熟的管理体系。但是服务行业特别是科技型服务行业的管理人才是不多的,在管理体系上也不够成熟。像我们公司中高层的管理人才还是要自己慢慢培养,很难有一步到位的人才出现,我觉得这是一个巨大的挑战。为什么我国的外包产业发展速度慢,人才就是一个很大的制约因素。

  

要想把业务做大,我觉得政府的政策一定要到位。在印度,连总统都非常注重外包服务产业的发展,因为印度政府有专门的政策规定,比如进口一架波音飞机,政府就有政策出台,其中的外包服务必须由印度本土的外包公司进行操作。很多国际跨国公司在我国的投资和盈利都是大手笔的,像大家知道的高盛,投资我国的工商银行,赚取的利润是相当可观的。既然我国有这么好的一个市场氛围大环境,政府做政策的倾斜和支持其实是非常简单的事情。我们讲以市场换技术,其实我国IT的外包技术最能迎合这种说法,IT外包是最容易换的。这是我国相关政府部门应该思考的问题。

  

东软集团股份有限公司副总裁方发和:在谈到中国外包服务面临的挑战和问题之前,首先就要清晰的理解“服务外包”的概念。一般人们都会对服务外包产生一个误区,觉得服务外包是比较低端、没技术含量的产业,只是单纯的做代工。其实外包服务包含很多的技术,也需要很多的创新。

  

其次,中国谈到服务外包喜欢和印度相比,实际上中国发展服务外包的模式与印度是很不一样的。第一,印度服务外包在世界离岸外包份额当中占据了百分之六、七十,但是绝大部分是离岸外包,占据其85%的外包服务以上的份额。其国内的市场份额非常小,大概占到10%~15%。而中国恰恰相反,中国85%的外包份额是在国内,只有不到15%的份额是离岸外包。从这个角度来看,中国发展外包服务市场,一方面要兼顾到国内的市场,另一方面要大力发展国际的离岸外包市场。第二和印度比起来,中国外包其实承接了“中国制造”的优势,我们做的很多是与产品的研发有关,根据杜克大学和Booz·Allen的分析,2006年我们中国所做的离岸外包份额当中有41%是与产品研发有关的。从单纯的产品装配制造升级到产品的研发、设计,这是我国服务外包要走的一条路。从这一点来看,中国与印度相比是有很大优势的,尤其是电子类产品需要很多嵌入式软件,包括汽车、手机、DVD和很多电子的设备方面尤其突出。虽然,中国的外包服务落后印度10到15年的时间,但还是很有机会在3到5年的时间里有飞跃式的发展。

  

博彦公司CEO王斌:从2001年开始,中国服务外包业迎来了高增长时期,由于人民币升值等宏观经济因素,这个产业在近两年的发展趋于平稳,也更加趋于成熟。目前,我们面临的主要挑战是如何升级我们在产业中的价值链,如何提供更高端的服务,我们已经从简单的软件技术服务转向价值链高端,直接切入客户的核心业务领域,用完整的技术解决方案为客户的核心业务创造更大价值,这对我们长远的发展非常重要。高端人才的短缺和缺乏信息安全法律是困扰整个行业的问题,高级项目管理人员的短缺会使企业难以承接价值链高端的订单,信息安全和知识产权方面,中国目前还没有法律保护,这也使我们丧失了许多宝贵的机会。另外,产权和股权交易机制的不完善也一定程度上放缓了中国企业扩充规模的脚步。

  

海辉软件(国际)集团公司COO林兴俊:从外包角度说,我觉得我们现在是比印度迟了,印度在这方面可以说是根深蒂固,所以作为后来者我们要挑战印度。我们要解决的就是客户对我们能力的认可,以及他印象中我们中国交付能不能做得像印度一样,这是一个大挑战。当然在过去几年,中国IT外包业做出了很大的努力,我们面临的挑战归根到底是人才。从长远来说,中国企业想要获得被认可的地位,就要从低端的位子升上来,就要有让他们认可我们的能力。

  

中国外包市场现在最大的局限就是人才,尤其是高端人才。如何培养中高端的人才是企业亟需解决的重要问题。当然,人才的培养步可能一蹴而就,需要时间。另外,也可以通过引进高端人才的来带动低端、中端的人才。

  

现在许多客户觉得印度已经饱和了,风险要分化。很多在中国的公司也希望中国有交付能力,如果把中国的业务再转到印度去,从成本角度讲就没有优势了;因此,从客户角度上看是愿意给中国外包企业机会的,需要我们尽快地抓住机会证明自己是有能力满足其需求的。

  

北京护航科技有限公司CEO成立新:过去的十几年中,我深切体会到中国从“世界加工厂”向“世界办公室”迈进的巨大转变。“中国服务”这一品牌也在中国政府的有力推动下逐步为发达国家接受。把中国服务推向世界,被国际认可,最重要的成功因素之一是中国必须具有大量的合格的国际化人才。虽然我国已经培养了大量的高校毕业生,但是合格的国际化人才非常缺乏,这也使得国际大型项目的负责人没有信心发包给国内外包企业。国内的外包企业同样需要时间来沉淀服务交付流程、服务质量管理方法论、长期从事服务外包的团队等。每个方面的积累都需要时间和资金投入,需要外包企业的股东和管理者均以壮大中国外包产业,以发展外包业务为长期战略来主导公司的发展,更需要政府对服务产业的支持。我认为单靠中国的成本优势获得订单的公司在国际竞争中很快会被淘汰。过去几年,中国服务外包企业通过自身的努力,已经向欧美日这些大的发包国展示了属于自己的特点和能力,初步建立了“中国外包”的形象,但是,中国服务要想在世界竞争格局中占有举足轻重的地位,还有很长的路要走,需要更多的同行投入其中,共同前行。

  

中国的服务外包产业有其自我发展的独特优势,就是我国的内需。我国的经济总量每年在以两位数增长,国际上的竞争格局已经逐渐渗透到国内各行业。我认为服务外包是企业面临竞争,为提高效率所采取的必然选择,也是社会专业化分工的必然趋势,因此通过鼓励开拓国内外包市场,有助于中国服务外包企业加强自身服务实力,有助于培养更多服务型人才,有助于吸引更多国际人才,有助于加强海外客户对中国企业的信心。护航就是沿着这样的思路在发展壮大自己,通过专注于服务跨国公司在中国的机构,通过加强自身的服务品质来获得客户满意度,来打造一支立足国内面向全球的IT运营服务团队。

  

目前,中国服务这一品牌已经在国际上有了一定的认知,前十名跨国IT服务企业均在国内拥有了服务基地,像护航这样的本土企业,除了要自身能力满足客户需求之外,还要直接面对这些跨国巨头,或者竞争,或是选择作为友商合作。这也进一步加剧了外包企业对人才的竞争。人才,这个服务外包环节中最关键,最重要的组成部分。每个外包企业都希望能通过最低成本,最有效途径,用最快时间得到业务所需的专业人才,可是获得合适人才的难度之大,我们每个身处其中的企业经营者都深有体会,这个挑战靠每个企业自身的能力是不能化解的。很高兴看到国家出台了相关的政策去给企业补贴一定的培训经费,可是像护航这样很努力地提高国内外包水平的公司却无法享受到这些政策,虽说我们在这个领域所取得的成绩是国内领先的。护航内部实行了一系列措施来保留骨干员工,也通过ISO27001,ISO20000来加强管理水平,进而提升服务质量。

  

重庆正大软件(集团)有限公司总经理王万均:我们面对的挑战首先是思维意识。回望印度,为什么42%的美国公司首选印度提供外包服务?除了语言优势之外,没有其它原因吗?我们中国每年有非常多的英语人才,为什么我们没能获得美国的市场,难道真得是语言制约了我们的步伐吗?答案是否定的。关键问题在于思维方式。印度在近代史的殖民背景使得他在与西方国家交流中减少了思维方式的磨擦。

  

语言能力不是发展离岸外包业的枷锁,最终制约我们步伐的是思维方式,那么作为我们标准的母语配备以及专业的中国式思维方式是否能让我们从事本土服务外包业时更得心应手呢?是否我们要更为关注本土服务人才的培养与企业的扶持呢?服务外包,企业需要的远远不是土地这个硬环境,我们看中的是产业集聚的软环境。

  

其次是人才问题,即人力资源的问题,我所说的人力资源供给不是单纯指我们有多少中、高等院校,或是每年多少毕业生,重要的是具有从事服务外包基础的人力资源,关键是在技能、思维方式上真正准备好的人才。尤其是行业中优秀的管理者,训练有素的从业者,具备一定的语言沟通能力,一定专业技能的人才。还有就是人才的培养周期远远跟不上业务拓展的速度,这个问题,也不是有多少高校能解决的。

  

看清中国外包服务企业的优势

  

《中国服务周刊》主编苏军:在面对全球化的市场竞争中,中国外包服务企业的优势在哪里?中国服务的市场机会在哪里?

  

北京文思创新软件技术有限公司总裁陈立峰:现在越来越多的人愿意投身到这个行业,这是个好现象,说明了市场机会确实是越来越多。像我们一些圈内的朋友见面都打趣说,当初的游击队怎么今天都变成正规军啦!中国外包服务市场的优势表现在越来越多的外资企业涌入及本土企业的迅猛发展,给外包行业提供了很大的市场。单单是我国现在境内的大型企业包括外资,就已经是非常庞大的市场,有很多的市场机会点。

  

东软集团股份有限公司副总裁方发和:中国外包服务市场巨大,因为第一次、第二次全球化的浪潮起因源于土地资源、自然资源。第三次全球化浪潮目前来看已经很明显。其原因是全球经济的一体化,其中人才的需求更是关键因素。很多公司在人才、成本、市场上都将服务外包作为一种发展的手段。外国很多公司纷纷涌入中国,原因有四个:第一中国有很多的人才。全球人口老龄化是一个现实问题,包括日本、欧洲、美国,虽然中国也有人口老龄化的问题,但是相比较起来,还拥有大量的本科毕业生和初级工程师,人才的需求是外企涌入中国发展的必然因素;第二是成本,中国有着与其本国相比更加低价的劳动力市场;第三就是市场,中国是全球发展最迅猛的一个市场,微软、谷歌这些大企业的进入,正是看准了中国的市场。他们把外包和市场结合在一起,这是很重要的。第四印度外包市场的转移。因为印度国内出现了很多问题,他们的人才供应是有限的,虽然占据了全球外包份额70%,但是人员供应不上去,供不应求导致的最直接现象就是工资的上涨,财务出现压力,甚至出现人员大量流失。另外印度国内政治环境上目前存在不安定因素,有些负面影响。为了分散风险,很多公司虽然没有公开,但是还是有相当一部分外包的份额在向外转移。中国在人员的供给、资源配备上是唯一可以和印度匹配的国家。这些原因加到一起促使中国外包服务大潮的来临。

  

中国准备好了没有,如何迎合市场。我们政府要把服务外包提高到战略的高度,加强外包人才的培育。很多大学毕业生在校学习到的偏重理论,不能很快的与市场结合。现在面临的问题是外包机会很多,但是人手跟不上去,特别是复合型人才和中高端的管理人才。从政府到企业,一定要在外包人才的培育上提升到战略的层面给予重视。其实,我们最大的挑战是我们的能力,外语能力、复杂项目的管理能力、销售能力,而这些能力的载体在人,我们的问题集中在人才。

  

国外对中国外包品牌的认识还不够,我们的整体规模还比较小,市场和销售力量还很薄弱。但是,近年来像东软等一批软件企业崛起,中国软件企业的优势在于结合内需不断扩大我们的能力和规模。利用我们本土外包的经验来服务离岸外包和本土的跨国企业。

  

我国外包发展的市场机会从区域上来看要抓住本土85%的市场;日本老龄化现象日趋严重,中国外包企业对日本的市场要不可忽视;欧美国家则是最大的一块饼。也就是说要立足中国,承接日本,专注致力于欧美市场。从内容上说要加大产品研发方面的外包,包括嵌入式的软件。其次要关注相关垂直行业,比如金融、电信、制造业、医疗健康和保险,尤其是医疗健康这一块,在未来几年外包需求是非常大的。

  

博彦公司CEO王斌:“内需充足”和“后发优势”是中国企业的主要优势,相对于印度,我们的服务外包业起步晚了大概十几年,规模差距也比较大,但我们国内市场的IT服务需求非常巨大,这是我们无以伦比的优势,如何合理的释放国内需求,并承接这些需求,企业需要下功夫,同时国家也应该扶持,促使整个产业更快,更健康的发展。服务外包业在中国发展的历史不长,但“后起跑”的优势在于,我们可以利用最先进的技术,用创新的方式来发展,借鉴印度的发展趋势,我们可以少走一些弯路,也能走出有差异化的“中国道路”。中国的机会在于人力资源优势明显,经济发展趋势光明,基础设施更完善,相对于基本饱和的印度,这些都是吸引更多发包商来到中国的因素。但如何看待并抓住这些机会是需要每一家企业需要考虑的,找准自己的定位,在行业内做精做强。同时,国家也应该将扶持服务外包行业的政策上升到国家战略,以更大的力度支持行业的发展。

  

海辉软件(国际)集团公司COO林兴俊:机会点要看终端市场,如日本,因为地缘性及历史文化的因素,日本大部分会来中国,从文化上他们能接受中国,因此在日本外包市场我们比印度有优势。另外是欧美,美国是第一大市场,真正做外包不能不开拓美国。欧美许多公司都在中国,他们意识里开始有接纳中国的包容性。

  

这就要看我们中国企业是不是要争气,我们希望并相信国家的政策能够培养中国的外包产业的领头羊。

  

北京护航科技有限公司CEO成立新:说到中国服务外包企业的优势,我同样认为我们的优势是人才,还有政府环境。因为护航的业务并没有太多涉及到海外业务,所以在这个方面我只能说说我的感受和看法。中国外包企业在国际上竞争,现阶段最大的优势应该是价格和人员素质,我们的服务外包企业在人员成本的优势是明显,而且,我们的技术人员素质相对较高。就拿印度来说,他们使用的软件开发和技术服务人员,更多都是专科或者是高中水平,只是接受了较为专业的系统培训。而我们的技术人员大多都是本科学历,他们在国内也积累了一定的行业经验。这两个优势就能为我们带来更大的市场机会。举个我在全球首屈一指的服务公司工作时的例子,当时我在国内负责建立一支开发团队,支持公司全球各地的现场系统实施团队,直接和本公司内已有的印度团队竞争,结果是经过一段时间的工作,中国团队在内部报价高的情况下,逐步取代了一些印度团队,主要是因为中国团队的人员素质高,沟通成本降低,交付的程序质量高。

  

外包服务商必须要在服务质量上下功夫,才能获得高价值的工作,拿到毛利高的订单。一定要避免内耗,避免拼价格,最后导致人员能力不足,服务质量差,从而影响整个服务外包产业的发展。我们的更大的市场机会其实就在身边—国内市场,我们需要更主动地挖掘国内市场,在多方面配合下把国内外包做起来,使咱们自己的企业带来享受到IT服务管理带来的效益,提升企业的核心竞争力。护航这些年就一直努力把给国际大型公司服务的管理经验引入国内企业和政府,让他们更快的和国际企业在IT服务管理上站到一个水平线上,通过服务业务用户发挥IT既有投资的威力,我们会一直朝这个方向努力。

  

重庆正大软件(集团)有限公司总经理王万均:中国在初级人才、基础设施、成本、国内市场、外商投资等方面具备得天独厚的优势。以基础设施为例,中国拥有世界级的电信基础设施,可实现99.98%的网络连接率,能够为主要软件基地提供稳定、不间断的双电源供电。超过30个城市拥有国际机场以及国际直达航班,与其他国家相比具有明显的优势。此外,中国拥有超过200万的日语、韩语人才,在与北亚的语言和文化近似性方面具有其他国家难以比拟的优势。

  

随着软件与信息服务业的不断发展,以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起,为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。我们应该顺应趋势,牢牢抓住全球服务外包蓬勃发展的机遇,迅速增强我国外包产业竞争力。世界经济持续看好,服务贸易持续快速增长带动服务外包的进一步发展;信息技术的飞速发展提供服务外包技术积累;政府以及中小企业外包支出增加,拓展外包市场空间。在全球新一轮产业转移的大潮中,服务外包逐渐成为新的重要推动因素。当前迅速发展的服务外包,是跨国公司从“多元化”向“归核化”战略调整的新兴产物,同时也为我们寻求服务业发展机会提供了不可多得的机遇。

  

福建富士通信息软件有限公司总经理杨林:中国在初级人才、基础设施、成本、国内市场、外商投资等方面具备得天独厚的优势。以基础设施为例,中国拥有世界级的电信基础设施,可实现99.98%的网络连接率,能够为主要软件基地提供稳定、不间断的双电源供电。超过30个城市拥有国际机场以及国际直达航班,与其他国家相比具有明显的优势。此外,中国拥有超过200万的日语人才,在承接日本软件外包方面具有其他国家难以比拟的优势。中国相对成本偏低、数量巨大的IT人才队伍和巨大的国内市场潜力,是吸引国外发包企业在中国进行战略投资的重要因素。我们看到中国许多外包服务企业都是国外跨国公司在中国的投资子公司或合资公司。

  

以福富软件公司为例,我们自1987年成立起一直从事对日软件外包。二十一年来,软件外包逐步从单一产品、单一领域、单一客户向多产品、多领域、多客户发展。首先是以窄带和宽带交换机为主的通信软件开发;其次是IP路由器、VOIP、NGN、IMS、3G等信息领域开发;随着硬件发展趋势扩大潮流,于2005年开始介入芯片设计开发。公司多年来基于对交换原理、通信协议和中国规范的深刻理解,培养了一支伍通晓中英日文,掌握国际化软件开发方法,富有跨海分散式软件项目管理经验以及电信级软件开发项目管理经验的软件开发团队,能够迅速地开发出高质量的软件产品。同时在开发设施、开发环境、开发成本、国内市场的拓展能力这些日方客户十分重视的方面都有了深厚积累。

  

树立“中国服务”统一品牌

  

《中国服务周刊》主编苏军:您认为,有没有必要树立和突出“中国服务”的统一品牌形象?

  

北京文思创新软件技术有限公司总裁陈立峰:“中国服务”的品牌形象还是有必要树立起来的。像我们公司正在谈的客户摩托罗拉公司,他们看中的就是整个中国经济的大环境,这当中就包括整个中国服务在国际上的形象。至于摩托罗拉公司是与其他公司合作,还是与我们合作,那就得看公司的技术和服务水平了。比尔盖茨也曾说中国的计算机市场庞大,专业的博士生、本科生数量都远远超过印度。印度在语言和技术加工上可能是会占优势一点,但在尖端科技的研发上中国应该是比印度略胜一筹的,这也是很多跨国企业把研发中心建在中国的原因。在树立品牌上我们更应该世界展示高端的中国服务形象,把中国变成一个研发中心而不仅仅是加工地点。

  

博彦公司CEO王斌:绝对有必要。海外客户选择外包服务商时,首先选择国家,然后才是具体的公司。只有中国作为外包服务的一个国家品牌被客户接受了,外包到中国公司的业务量才会增加,我们也才会得到更多的机会。我们公司在开拓市场的过程中,总是先帮助客户了解中国,接受中国,然后才介绍我们自己。虽然我们现在已经在用“ChinaSourcing”这个品牌去海外做宣传,但是我们还需要更加紧密地整和这个行业的所有参与者的资源,国家品牌不是一个地方或者单个企业的事情,从人力资源和市场开拓战略上都需要国家的大力支持。在这个大的品牌的支撑下,会有更多的人了解中国,把“中国服务”以更多案例的形式推广给全球的潜在客户,这样客户能对我们有更多细致的了解,我们也会以一个统一的形象走出去。

  

东软集团股份有限公司副总裁方发和:谈到中国服务品牌的建立,我认为重要的是要理解Gartner对发包公司提出的箴言“先选择国家,再选择公司”,统一“中国服务”这个品牌是非常重要的。这方面,商务部做了很多工作,将“中国制造”向“中国服务”转移。无论是地区或是行业,都应该有自己定位,各自还应有差异化,这样同时统一在“中国服务”这个大品牌后面。不要等我们出现在国际舞台时候给外国人造成很混乱的观感,因此,要大声疾呼树立“中国服务”统一品牌。

  

海辉软件(国际)集团公司COO林兴俊:中国服务肯会打造起来,不过将来他是以质量出名还是以廉价出名,是不一样的。要做领军的,不能只是口号上的,或只是打广告。概念和定位弄清楚,把实质性工作抓好,品牌自然就来了。印度当初也没想过有大品牌,只是埋头做好。有些东西我们不能把自己看矮了,外包业务接单子不能只是以低姿态去做。

  

北京护航科技有限公司CEO成立新:树立和突出“中国服务”的统一品牌形象很有必要的,这是政府为发展整个服务外包产业搭建的平台,把国内从事服务外包的企业吸引进来,共同面对海外市场,这也有助于整个产业的发展。只是如何把这个远景变成现实,落到实处,一定要有吸引企业的魅力才行。

  

重庆正大软件(集团)有限公司总经理王万均:发展服务外包,品牌、市场、人才最为重要。品牌问题是每一家企业在开拓海外市场时面临的重要问题。近年来,以国家为单位的外包品牌正在成为大势所趋。要给海外客户一个统一的形象和高质量的印象,就必须在最开始向海外市场宣传中国外包的统一品牌。

  

2006年4月,北京软件与信息服务业促进中心首创“ChinaSourcing”对外品牌,于2006年4月联合北京多家企业首次在国际展会上应用。这一品牌的打出,是第一次向国际正面、专业地树立中国软件外包的形象,得到业界和国家有关部门的高度认可。

  

福建富士通信息软件有限公司总经理杨林:很有必要。作为全球服务外包市场上的新生力量,中国将扮演越来越重要的角色,服务外包需要有国家形象、品牌推动,统一的品牌形象可以让中国企业进入更广阔、更持续的服务外包市场。

  

“中国服务”是否就是“廉价服务”
  

《中国服务周刊》主编苏军:“中国制造”实际上往往扮演着低价的角色,中国服务是否会成为“廉价服务”的代名词?低价会成为企业参与市场竞争的主要手段吗?
   

东软集团股份有限公司副总裁方发和:从中国制造到中国服务,毫无疑问,我们目前还处在价值链比较低端的一个位置。但是没有关系,我们的企业要不断的强化竞争力,从低端逐渐地往高端过渡,增强产品开发、交付的能力和质量,而不是用低价赢市场。在市场营销方面,增加开拓能力,不断打造自己的品牌。像东软公司,我们不断地提升自己的能力,提高开发的效率和质量,强化人才的素质。我国发展外包服务市场不能一昧想复制印度的模式,比如菲律宾的英语呼叫中心做的相当不错,没有必要非得在英语呼叫中心与其正面交锋,这一点我们要扬长避短,完全可以发展中国大份额本土市场。
 

北京文思创新软件技术有限公司总裁陈立峰:中国制造我觉得更多在于中国独立创造,绝不仅仅是低廉的加工外销。包括我们公司,作为一家上市公司,我们已经意识到,同时也在思考,怎样建立一个高端的企业。以前政策导向是鼓励我们软件产品和IBM、微软这样的大公司竞争,这在微软的软件产品大幅度覆盖市场的情况下是错误的。如果你要搞一个IT服务,或者消费者的互联网络,比如搜索引擎,这都是对的。在今天中国的土地上,随处可以看到微软的产品占有绝对的主导地位。但软件和服务结合起来的还并不多见,这对中国搞软件的企业来讲,无疑是一个机会。现在,政府在这方面的指导是很正确的,很具有前瞻性。中国服务我们要相信是最高端的,最先进的,不会是廉价的代名词。像我国的陶瓷、茶叶,在鼎盛的时期,都是贵重物品的代名词。我国古代很多高超的工艺在国外倍受推崇,200多年前中国制造绝对是世界第一,这是被世界所认同的,而单纯的靠低价是不能够赢得市场的。

  

博彦公司CEO王斌:目前,相对于欧美和印度,我国服务外包业的人均收入还是比较低的,这也是我在上面所强调的观点:要提升在价值链中的位置,争取高端的业务。如果这个行业中比较强的企业都采取低价竞争手段,无论是对于企业,国家,和行业都是十分不利的。博彦正在向制药、金融、电信等垂直行业探索,许多垂直行业的重量级企业已成为我们关键的业务伙伴。这样的探索使我们定位到了高端业务,对我们的长远发展非常有意义。

  

海辉软件(国际)集团公司COO林兴俊:这是我们一直要避免的。如果中国的服务业总以廉价取胜的话我们会浪费很多,中国在人才培养,软件建设等方面的投入是巨大的,如果投入只是为了创造就业机会,我们的人才就会变成他们的知识苦力,就可惜了。中国发展的起点是跨越式发展,所以我们终点就不应该是低端的。这就看国家怎样看待这个产业了。

  

印度和我们起点也是一样的。印度最风光时是1995到2000年接受美国的外包业务,一开始美国也不是很愿意将业务交给印度企业,到现在则完全靠印度了,并且逐渐从低端做到高端。印度也从一个简单的y2k编程,今天banking的后端他们都做了。所以我们要避免以后成为低端的行业,做印度不做的事情。中国企业不能做永远是发展中的外包企业。希望我们把差距追上之后,做出自己的东西。

  

北京护航科技有限公司CEO成立新:虽然有些企业靠价格获得了一些订单,但这是以降低企业员工的收入水平为代价的,必定会造成很高的员工流失率,沉淀不下以人为载体的服务经验和知识,长远不了。造成恶性循环,进而影响我们的品质提升,最终影响到整个“中国服务”品牌。

  

重庆正大软件(集团)有限公司总经理王万均:肯定会,但不只包含廉价服务,还包含着优秀的品质。竞争主要有两个方面,性能和价格。市场永远需要性价比最高的服务。

  

福建富士通信息软件有限公司总经理杨林:随着中国劳动力成本的攀升,中国的价格并没有绝对优势。价格是竞争的重要手段之一,但绝不是唯一的手段,也不应成为发展“中国服务”的主要手段。在我们各个基地城市、各个企业大力发展服务外包,发展ITO\BPO时,应更多地从影响中国服务外包产业发展的7PS(策略、人员、平台、流程、绩效、政策、价格成本、合作伙伴等)重要因素来思考如何进行城市定位,如何招商引资,如何筑巢引凤,如何进行项目管理与人才建设,相信遵循这样的思路,我们的服务外包产业才能发展得又稳又好! 

 

 

来源:商报网 http://old.ibdaily.com.cn/index.php/default_index/news_detail/100000169/

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