Uma empresa global de tecnologia ajuda milhares de empresas em crescimento a acessar tecnologias em nuvem, al\u00e9m de oferecer recursos t\u00e9cnicos, benef\u00edcios de programas e suporte operacional. Nos bastidores, a empresa conta com especialistas de suporte, equipes de opera\u00e7\u00f5es e colaboradores que atuam diretamente com os clientes, os quais precisam lidar com um complexo conjunto de pol\u00edticas, requisitos de integra\u00e7\u00e3o (onboarding), programas de benef\u00edcios, processos de verifica\u00e7\u00e3o, cr\u00e9ditos de patroc\u00ednio, limites de suporte e procedimentos de escalonamento. As informa\u00e7\u00f5es relacionadas a esses diferentes temas estavam dispersas em diversos sistemas, o que dificultava a expans\u00e3o do modelo de suporte sem o aumento da carga operacional.<\/p>\n\n\n\n
Como acontece em muitas empresas, o problema n\u00e3o era a falta de documenta\u00e7\u00e3o. A dificuldade estava em localizar as informa\u00e7\u00f5es, compreend\u00ea-las e utiliz\u00e1-las com rapidez suficiente para atender algu\u00e9m em uma chamada de suporte ou responder a um e-mail. Para responder a uma \u00fanica pergunta, os colaboradores precisavam consultar diversos reposit\u00f3rios, incluindo sites do SharePoint, documenta\u00e7\u00f5es de suporte, guias de processo, sites, arquivos PDF e bases internas de conhecimento.<\/p>\n\n\n\n
Mesmo quando a orienta\u00e7\u00e3o correta estava dispon\u00edvel, era necess\u00e1rio saber onde procurar, quais termos utilizar na busca e se aquela informa\u00e7\u00e3o ainda era v\u00e1lida.<\/p>\n\n\n\n
Como consequ\u00eancia, profissionais mais experientes eram frequentemente acionados para responder a d\u00favidas rotineiras. L\u00edderes de equipe dedicavam tempo valioso ao atendimento de solicita\u00e7\u00f5es repetitivas, em vez de se concentrarem em atividades estrat\u00e9gicas e priorit\u00e1rias. Novos colaboradores dependiam de um acompanhamento constante para conseguirem se adaptar e ganhar autonomia. Al\u00e9m disso, dependendo de quem fosse consultado, uma mesma pergunta poderia receber respostas diferentes.<\/p>\n\n\n\n
\nA informa\u00e7\u00e3o existia. O desafio estava em encontr\u00e1-la rapidamente e ter confian\u00e7a de que ela estava correta.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Por que fomos escolhidos<\/h3>\n\n\n\n
J\u00e1 atu\u00e1vamos no ambiente operacional da empresa, apoiando diversas \u00e1reas, incluindo opera\u00e7\u00f5es de programas, suporte ao cliente, analytics, gerenciamento de projetos, gest\u00e3o de fraudes e iniciativas de melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n\n\n\n
Essa experi\u00eancia operacional proporcionou uma vantagem \u00fanica. Em vez de abordar o projeto apenas como uma implementa\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, compreend\u00edamos as d\u00favidas enfrentadas pelos colaboradores no dia a dia, os fluxos de trabalho que seguiam e as lacunas de conhecimento que geravam atritos nas opera\u00e7\u00f5es de suporte.<\/p>\n\n\n\n
Nossa equipe combinou sua experi\u00eancia em opera\u00e7\u00f5es e gest\u00e3o do conhecimento com os recursos da Microsoft Power Platform, pr\u00e1ticas de melhoria de processos, analytics e expertise em implementa\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial.<\/p>\n\n\n\n
Isso nos permitiu focar primeiro na resolu\u00e7\u00e3o de um problema de neg\u00f3cio e, em seguida, aplicar a tecnologia mais adequada para apoi\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n
A solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Trabalhando em estreita colabora\u00e7\u00e3o com stakeholders e especialistas de neg\u00f3cio, nossa equipe projetou e implementou um Agente de Suporte Interno utilizando o Microsoft Copilot Studio e o Microsoft Teams.<\/p>\n\n\n\n
A solu\u00e7\u00e3o consolidou informa\u00e7\u00f5es confi\u00e1veis provenientes de fontes aprovadas, incluindo documenta\u00e7\u00e3o interna, conte\u00fados do SharePoint, materiais de suporte, informa\u00e7\u00f5es sobre patroc\u00ednios do Azure e documenta\u00e7\u00e3o de processos dos programas.<\/p>\n\n\n\n
Adotamos uma abordagem em fases, come\u00e7ando pelas perguntas mais frequentes que j\u00e1 possu\u00edam respostas. Novas \u00e1reas de conte\u00fado foram incorporadas gradualmente, e o agente passou por testes antes de ser disponibilizado no Microsoft Teams, uma plataforma j\u00e1 familiar para os colaboradores.<\/p>\n\n\n\n
Como resultado, os colaboradores passaram a poder descrever um problema de cliente em linguagem natural e obter respostas sobre pol\u00edticas, processos, etapas de resolu\u00e7\u00e3o de problemas, responsabilidades das equipes e fluxos de escalonamento por meio de uma \u00fanica conversa, diretamente integrada ao Microsoft Teams.<\/p>\n\n\n\n
Os resultados<\/h3>\n\n\n\n
O Agente de Suporte Interno transformou a forma como os colaboradores acessam o conhecimento operacional ao criar um ponto \u00fanico e confi\u00e1vel de acesso \u00e0s orienta\u00e7\u00f5es de suporte.<\/p>\n\n\n\n
Em vez de iniciar cada solicita\u00e7\u00e3o com uma busca manual ou recorrendo a um l\u00edder de equipe, os colaboradores passaram a encontrar rapidamente as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias por meio de uma experi\u00eancia de autoatendimento conversacional baseada em documenta\u00e7\u00e3o aprovada e validada.<\/p>\n\n\n\n
Durante o primeiro trimestre de utiliza\u00e7\u00e3o, o Agente de Suporte Interno participou de mais de 1.800 conversas, atendeu mais de 300 usu\u00e1rios e alcan\u00e7ou mais de 80 usu\u00e1rios ativos por dia em seu pico de ado\u00e7\u00e3o. Estima-se que a solu\u00e7\u00e3o tenha economizado aproximadamente 300 horas de capacidade operacional das equipes somente nesse per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m da economia de tempo, o suporte tornou-se mais consistente, os colaboradores passaram a encontrar respostas com maior rapidez e os novos integrantes das equipes conseguiram se adaptar mais rapidamente \u00e0s suas fun\u00e7\u00f5es. Especialistas mais experientes passaram a dedicar menos tempo a perguntas repetitivas e mais tempo a quest\u00f5es complexas, capacita\u00e7\u00e3o de equipes e iniciativas de melhoria de processos.<\/p>\n\n\n\n
A solu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m fornece insights valiosos sobre as d\u00favidas mais frequentes dos usu\u00e1rios, lacunas de conhecimento e processos que geram maior n\u00edvel de confus\u00e3o. Essas informa\u00e7\u00f5es criam oportunidades para aprimorar continuamente a documenta\u00e7\u00e3o, otimizar as opera\u00e7\u00f5es e identificar novas iniciativas de automa\u00e7\u00e3o.
<\/p>\n\n\n\n
O que vem a seguir<\/h3>\n\n\n\n
O Agente de Suporte Interno estabeleceu uma base escal\u00e1vel para tornar o conhecimento organizacional mais acess\u00edvel e acion\u00e1vel. As pr\u00f3ximas evolu\u00e7\u00f5es podem incluir a amplia\u00e7\u00e3o da cobertura de conhecimento, an\u00e1lises mais avan\u00e7adas, automa\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho, experi\u00eancias de escalonamento baseadas em conversas e integra\u00e7\u00f5es adicionais com sistemas operacionais.<\/p>\n\n\n\n
Mais importante do que isso, o projeto demonstra uma li\u00e7\u00e3o relevante para organiza\u00e7\u00f5es que buscam implementar experi\u00eancias de suporte apoiadas por intelig\u00eancia artificial: iniciativas bem-sucedidas de IA generativa n\u00e3o dependem apenas da tecnologia. Elas exigem conhecimento confi\u00e1vel, governan\u00e7a clara, experi\u00eancia operacional, uma cultura organizacional alinhada e uma compreens\u00e3o profunda dos fluxos de trabalho dos colaboradores.<\/p>\n\n\n\n
Ao combinar esses elementos, as empresas podem reduzir o tempo gasto na busca por informa\u00e7\u00f5es, aumentar a consist\u00eancia das respostas, acelerar o processo de integra\u00e7\u00e3o de novos colaboradores e permitir que as equipes de suporte ampliem sua capacidade de atendimento de forma mais eficiente, sem que os custos operacionais cres\u00e7am na mesma propor\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
\nA maioria das empresas n\u00e3o sofre pela falta de conhecimento. O verdadeiro desafio \u00e9 acessar a informa\u00e7\u00e3o certa, na sua vers\u00e3o mais confi\u00e1vel. Utilizamos intelig\u00eancia artificial para resolver esse problema, permitindo que as pessoas obtenham respostas precisas e consistentes sempre que precisarem.<\/em><\/p>\nAndrew Baker, Program Delivery Manager<\/strong><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nSua empresa enfrenta desafios semelhantes para organizar o conhecimento e escalar o suporte? Entre em contato conosco<\/a> para descobrir como um assistente de suporte com intelig\u00eancia artificial pode apoiar a sua organiza\u00e7\u00e3o a extrair mais valor do conhecimento j\u00e1 existente, tornando-o mais acess\u00edvel, confi\u00e1vel e f\u00e1cil de utilizar, al\u00e9m de ampliar a capacidade de suporte de forma mais eficiente.<\/p>\n\n\n\nCom a combina\u00e7\u00e3o certa de tecnologia, conhecimento e processos, \u00e9 poss\u00edvel acelerar o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, aumentar a consist\u00eancia das respostas e oferecer uma experi\u00eancia de suporte mais escal\u00e1vel para colaboradores e clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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