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Construindo Operações de Serviços Sustentáveis

Autor: Tank Li

A gestão das operações de serviços é indispensável para assegurar a confiabilidade e a eficiência das soluções oferecidas por uma organização. Logo, optar por ferramentas baseando-se apenas em experiências passadas pode acarretar avaliações imprecisas quanto ao volume de trabalho e ao desempenho esperado. 

Sendo assim, uma equipe de operações de serviços eficiente precisa adotar uma abordagem holística e ágil, apoiada por inteligência humana, automação e inteligência artificial, para acompanhar a evolução das demandas. Por isso, diante da crescente complexidade e interdependência dos serviços de TI, as operações de serviços — que abrangem desde a gestão de incidentes e problemas até o suporte técnico diário — tornam-se o eixo central para o funcionamento integrado dos serviços. Essa integração potencializa o desempenho das equipes e garante que as necessidades estratégicas do negócio sejam atendidas com excelência. 

Como construir operações de serviço resilientes 

Gestão de operações de serviços não é um conceito novo, mas estabelecer um framework resiliente exige adaptação constante ao mercado e foco no crescimento sustentável do negócio. Veja alguns princípios essenciais para criar operações de serviço que evoluem com sua empresa: 

Avalie o Estado Atual 

É necessário revisar processos, fluxos de trabalho, ferramentas e infraestrutura para analisar a eficácia das operações de serviço. Sendo assim, ao entender os processos ponta a ponta e as interdependências com outras áreas de TI e segurança, é possível identificar fontes de desperdício, gargalos e oportunidades de melhoria. Trabalhamos junto com você e seus stakeholders para mapear fluxos, quantificar cenários atuais e desenhar o futuro desejado, alinhado ao seu plano de negócios. 

Defina Gestão de Sucesso 

Equipes de operações de serviço atuam diretamente no dia a dia para aprimorar processos e melhorar a experiência do cliente. Junto aos líderes e aos stakeholders, estabelecemos métricas como Tempo Médio de Detecção (MTTD), Tempo Médio de Resolução (MTTR), Taxa de Resolução no Primeiro Contato, Disponibilidade do Serviço e Satisfação do Cliente, usando análises de ferramentas ITSM, dashboards e relatórios regulares. 

Revisitamos essas métricas periodicamente para garantir sua relevância e desenhar modelos de suporte ágeis, incluindo roteamento inteligente de tickets, base de conhecimento para autoatendimento e automação de tarefas repetitivas, garantindo o melhor suporte para sua equipe e para os clientes. 

Integração de IA Generativa 

Operações de serviço são ambientes ideais para integração de IA, graças aos processos de medição e análise já estabelecidos. Identificamos casos de uso comprovados de Inteligência Artificial generativa para resolver desafios de negócios de forma rápida e eficiente. 

Escalabilidade e Gestão de Custos 

Escalar operações de serviço e controlar custos são responsabilidades fundamentais e frequentemente desafiadoras. Colaboramos com você e sua liderança a fim de definir benchmarks, desenhar processos flexíveis, adaptar-se ao mercado e manter a qualidade dos serviços, sempre com foco no crescimento sustentável. 

Construindo Resiliência dos Serviços 

Resiliência é o suporte para manter os serviços em funcionamento mesmo diante de imprevistos, como falhas de servidores ou quedas de energia. Investindo em sistemas robustos, garantimos rápida recuperação após adversidades. Desenvolvemos, em parceria com você, planos personalizados de continuidade de negócios e recuperação de desastres, assegurando praticidade e eficácia. Inclusive, essa abordagem proativa minimiza impactos e garante a continuidade do serviço. 

Fortalecendo a Gestão de Segurança 

Operações de serviço precisam identificar riscos e desenvolver planos de mitigação para recuperação de desastres, conformidade e proteção de dados. Então, definimos indicadores de desempenho (KPIs) e risco (KRIs), além de criar um scorecard de segurança para monitoramento constante e adaptação a novas ameaças. 

Investimento em Treinamento de Colaboradores 

Capacitação fortalece o ambiente de trabalho, reduz rotatividade e atrai profissionais qualificados. Por isso, equipes bem-preparadas conseguem se adaptar rapidamente às mudanças do mercado, otimizar operações e superar as expectativas dos clientes. Desenvolvemos programas de onboarding e treinamentos contínuos, promovendo excelência operacional e sucesso sustentável. 

Por que somos o parceiro ideal para suas operações de serviço? 

• Presença global: Atuação em 15 países, assegurando suporte e coordenação em diferentes regiões e fusos horários. 

• Expertise: Figuramos entre as 20 maiores consultorias de serviços gerenciados de TI nos EUA, LATAM e APAC, com ampla experiência em implantação de IA. 

• Segurança: Infraestrutura robusta e tecnologia de ponta para gerenciamento de tarefas e segurança de dados, incluindo auditorias anuais ISO27001. 

• Alinhamento cultural: Valorizamos a compatibilidade cultural para facilitar a colaboração entre equipes diversas, criando canais regulares de feedback e decisões estratégicas. 

Atuamos como uma verdadeira extensão da sua equipe, trazendo uma visão integrada e estratégica para superar os desafios das operações de serviço. Nossa união de expertise tecnológica e olhar de negócios impulsiona a inovação, permitindo testar novas ideias e gerar valor real por meio de soluções inteligentes. Desenvolvemos projetos sob medida, sempre alinhados às necessidades específicas do seu negócio, porque reconhecemos que cada cliente é único e merece abordagens exclusivas.

Wing Liu, Head de High-Tech 

Próximos Passos 

A escolha do parceiro certo pode potencializar a eficiência das operações de serviço e gerar economia significativa. O framework de engajamento da Beyondsoft oferece uma abordagem flexível e iterativa, adaptada especificamente para o seu negócio. Entre em contato conosco e vamos juntos construir o futuro das operações de serviço.