Casos de Sucesso

Escalando o Suporte Interno com Gestão do Conhecimento Impulsionada por IA

Autor: Andrew Baker

Uma empresa global de tecnologia ajuda milhares de empresas em crescimento a acessar tecnologias em nuvem, além de oferecer recursos técnicos, benefícios de programas e suporte operacional. Nos bastidores, a empresa conta com especialistas de suporte, equipes de operações e colaboradores que atuam diretamente com os clientes, os quais precisam lidar com um complexo conjunto de políticas, requisitos de integração (onboarding), programas de benefícios, processos de verificação, créditos de patrocínio, limites de suporte e procedimentos de escalonamento. As informações relacionadas a esses diferentes temas estavam dispersas em diversos sistemas, o que dificultava a expansão do modelo de suporte sem o aumento da carga operacional.

O desafio

Como acontece em muitas empresas, o problema não era a falta de documentação. A dificuldade estava em localizar as informações, compreendê-las e utilizá-las com rapidez suficiente para atender alguém em uma chamada de suporte ou responder a um e-mail. Para responder a uma única pergunta, os colaboradores precisavam consultar diversos repositórios, incluindo sites do SharePoint, documentações de suporte, guias de processo, sites, arquivos PDF e bases internas de conhecimento.

Mesmo quando a orientação correta estava disponível, era necessário saber onde procurar, quais termos utilizar na busca e se aquela informação ainda era válida.

Como consequência, profissionais mais experientes eram frequentemente acionados para responder a dúvidas rotineiras. Líderes de equipe dedicavam tempo valioso ao atendimento de solicitações repetitivas, em vez de se concentrarem em atividades estratégicas e prioritárias. Novos colaboradores dependiam de um acompanhamento constante para conseguirem se adaptar e ganhar autonomia. Além disso, dependendo de quem fosse consultado, uma mesma pergunta poderia receber respostas diferentes.

A informação existia. O desafio estava em encontrá-la rapidamente e ter confiança de que ela estava correta.

Por que fomos escolhidos

Já atuávamos no ambiente operacional da empresa, apoiando diversas áreas, incluindo operações de programas, suporte ao cliente, analytics, gerenciamento de projetos, gestão de fraudes e iniciativas de melhoria contínua.

Essa experiência operacional proporcionou uma vantagem única. Em vez de abordar o projeto apenas como uma implementação tecnológica, compreendíamos as dúvidas enfrentadas pelos colaboradores no dia a dia, os fluxos de trabalho que seguiam e as lacunas de conhecimento que geravam atritos nas operações de suporte.

Nossa equipe combinou sua experiência em operações e gestão do conhecimento com os recursos da Microsoft Power Platform, práticas de melhoria de processos, analytics e expertise em implementação de inteligência artificial.

Isso nos permitiu focar primeiro na resolução de um problema de negócio e, em seguida, aplicar a tecnologia mais adequada para apoiá-lo.

A solução

Trabalhando em estreita colaboração com stakeholders e especialistas de negócio, nossa equipe projetou e implementou um Agente de Suporte Interno utilizando o Microsoft Copilot Studio e o Microsoft Teams.

A solução consolidou informações confiáveis provenientes de fontes aprovadas, incluindo documentação interna, conteúdos do SharePoint, materiais de suporte, informações sobre patrocínios do Azure e documentação de processos dos programas.

Adotamos uma abordagem em fases, começando pelas perguntas mais frequentes que já possuíam respostas. Novas áreas de conteúdo foram incorporadas gradualmente, e o agente passou por testes antes de ser disponibilizado no Microsoft Teams, uma plataforma já familiar para os colaboradores.

Como resultado, os colaboradores passaram a poder descrever um problema de cliente em linguagem natural e obter respostas sobre políticas, processos, etapas de resolução de problemas, responsabilidades das equipes e fluxos de escalonamento por meio de uma única conversa, diretamente integrada ao Microsoft Teams.

Os resultados

O Agente de Suporte Interno transformou a forma como os colaboradores acessam o conhecimento operacional ao criar um ponto único e confiável de acesso às orientações de suporte.

Em vez de iniciar cada solicitação com uma busca manual ou recorrendo a um líder de equipe, os colaboradores passaram a encontrar rapidamente as informações necessárias por meio de uma experiência de autoatendimento conversacional baseada em documentação aprovada e validada.

Durante o primeiro trimestre de utilização, o Agente de Suporte Interno participou de mais de 1.800 conversas, atendeu mais de 300 usuários e alcançou mais de 80 usuários ativos por dia em seu pico de adoção. Estima-se que a solução tenha economizado aproximadamente 300 horas de capacidade operacional das equipes somente nesse período.

Além da economia de tempo, o suporte tornou-se mais consistente, os colaboradores passaram a encontrar respostas com maior rapidez e os novos integrantes das equipes conseguiram se adaptar mais rapidamente às suas funções. Especialistas mais experientes passaram a dedicar menos tempo a perguntas repetitivas e mais tempo a questões complexas, capacitação de equipes e iniciativas de melhoria de processos.

A solução também fornece insights valiosos sobre as dúvidas mais frequentes dos usuários, lacunas de conhecimento e processos que geram maior nível de confusão. Essas informações criam oportunidades para aprimorar continuamente a documentação, otimizar as operações e identificar novas iniciativas de automação.

O que vem a seguir

O Agente de Suporte Interno estabeleceu uma base escalável para tornar o conhecimento organizacional mais acessível e acionável. As próximas evoluções podem incluir a ampliação da cobertura de conhecimento, análises mais avançadas, automação de fluxos de trabalho, experiências de escalonamento baseadas em conversas e integrações adicionais com sistemas operacionais.

Mais importante do que isso, o projeto demonstra uma lição relevante para organizações que buscam implementar experiências de suporte apoiadas por inteligência artificial: iniciativas bem-sucedidas de IA generativa não dependem apenas da tecnologia. Elas exigem conhecimento confiável, governança clara, experiência operacional, uma cultura organizacional alinhada e uma compreensão profunda dos fluxos de trabalho dos colaboradores.

Ao combinar esses elementos, as empresas podem reduzir o tempo gasto na busca por informações, aumentar a consistência das respostas, acelerar o processo de integração de novos colaboradores e permitir que as equipes de suporte ampliem sua capacidade de atendimento de forma mais eficiente, sem que os custos operacionais cresçam na mesma proporção.

A maioria das empresas não sofre pela falta de conhecimento. O verdadeiro desafio é acessar a informação certa, na sua versão mais confiável. Utilizamos inteligência artificial para resolver esse problema, permitindo que as pessoas obtenham respostas precisas e consistentes sempre que precisarem.

Andrew Baker, Program Delivery Manager

Sua empresa enfrenta desafios semelhantes para organizar o conhecimento e escalar o suporte? Entre em contato conosco para descobrir como um assistente de suporte com inteligência artificial pode apoiar a sua organização a extrair mais valor do conhecimento já existente, tornando-o mais acessível, confiável e fácil de utilizar, além de ampliar a capacidade de suporte de forma mais eficiente.

Com a combinação certa de tecnologia, conhecimento e processos, é possível acelerar o acesso à informação, aumentar a consistência das respostas e oferecer uma experiência de suporte mais escalável para colaboradores e clientes.